Wie durch Chatbots Serviceteams entlastet werden

Digitale Assistenten sind sofort für unsere Kunden und Interessenten da, schlafen nicht und haben immer eine Antwort beziehungsweise Lösungsaussicht parat. Dabei sparen sie dem Serviceteam enorm viel Zeit und Ihnen damit wertvolle Ressourcen, die Sie anderweitig nutzen können. Laut Prognosen von Gartner gibt es Potenzial zur Digitalisierung von  85% aller Kundeninteraktionen im Servicebereich. Der Fokus im Einsatz von Chatbots liegt dabei auf den einfachen, gut strukturierten Servicefällen. Auskünfte, die sich in den FAQs abbilden lassen, sind prädestiniert für Chatbot-Konversationsstrukturen. Und wer durchsucht schon gerne lange FAQ-Listen anstatt schnell und einfach eine Frage zu stellen und innerhalb von Sekunden rund um die Uhr die richtige Antwort zu erhalten? Wenn dann noch etwas offen ist, wird an den „menschlichen“ Counterpart weitergeleitet. Die besten Anwendungsgebiete für Chatbots sind genau diese Standardprozesse, die dem Serviceteam viel Zeit kosten, aber digital im Handumdrehen bearbeitbar sind. Demnach erfreuen sich Chatbots besonderer Beliebtheit in Umfragen, Support oder auch der Vorqualifizierung von Servicefällen.

So wird die Umsetzung von Virtual Agents für Sie zum Erfolg

In der Praxis sind Chatbots am Beginn der Technologieadoption. Innerhalb der letzten 12 Monate stieg der Einsatz von virtuellen Assistenten im Servicebereich signifikant. Derzeit setzen ca. 1/3 der Unternehmen im DACH-Raum Chatbots im Customer Service ein. Jetzt ist also der ideale Zeitpunkt, um frühzeitig als Service-Vorreiter einzusteigen und Ihre Technologie entsprechend anzupassen.

Oftmals verzögern sich jedoch Projekte aufgrund von Zweifeln wie Komplexität der Konversationspflege oder den Einsatz für falsche Themengebiete. Die Technologie ist aber schon so weit vorangeschritten, dass sich für jedes Unternehmen die richtige Lösung finden lässt. Mit der Entscheidung für einen passenden Chatbot sind Erfolg und Akzeptanz bereits vorprogrammiert. Hier ein paar hilfreiche Praxistipps von uns:

  • Die Chatbot-Sprache prägt das Verhältnis zu Ihren Kunden und beeinflusst die Kundenloyalität. Die passende Sprache wird dabei oftmals mit dem Gefühl von guter Servicebetreuung verbunden. Dies können Sie durch bewusst gewählte Signale beeinflussen. Verbal sollten Sie eine Sprache wählen, in der Ihre Zielgruppe zuhause ist. Visuell können Sie mit ansprechenden oder personalisierten Avataren punkten. Auditiv mit Lachen oder anderen humanen Verhaltensweisen Ihres Chatbots. Und am wichtigsten ist die schnelle Antwortzeit. Wenn Ihre Kunden mit einem digitalen Serviceagenten sprechen, möchten sie gerade diesen Vorteil ausschöpfen, anstatt sich in eine Telefonwarteschleife zu begeben oder tagelang auf E-Mail-Antworten zu warten.

  • Der Chatbot-Einsatz ist ausschlaggebend für ein Erfolgserlebnis und die damit verbundene Kundenzufriedenheit. Für komplexe Themen oder Spezialanliegen sollte der Chatbot jedenfalls an eine zugeordnete Fachabteilung weiterleiten und optimalerweise einen Ausblick auf die erwartete Antwortdauer geben. In Standardfällen kann der Chatbot meist alleine agieren und die hinterlegten Fälle können sich mit neuesten Technologien auch schon automatisch anreichern.

  • Die Kommunikationskanäle des Chatbots sind am besten dort, wo sich die Zielgruppe zu Hause fühlt. Bei B2C-Produkten ist dies beispielsweise WhatsApp oder Facebook. Im B2B-Bereich vorrangig auf der Website oder per Chat. Bei mehrfachem Einsatz sollten Sie sicherstellen, dass auch die Chatbots Zugriff auf ein 360° Profil in einem CRM System haben, um so auf vorangegangene Konversationen reagieren zu können.

  • Nutzen Sie Chatbots als Lead-Generierungstool. Oft ist es für Kunden in der Informationsphase einfacher eine schnelle, „anonyme“ Frage an einen digitalen Agenten zu stellen als eine direkte Anfrage an ein Unternehmen zu schicken. Auch die Hürde zur direkten Kontaktaufnahme ist über digitale Assistenten oftmals geringer. Aus solchen Fragen können Sie aber bereits in frühen Phasen der Customer Journey echtes Interesse erkennen und die Chatbot-Kontakte so in Leads verwandeln.

Technologievorreiter starten mit KI bereits voll durch

Technologievorsprung

Um Chatbots noch mehr Power zu geben, werden bereits Lösungen mit Machine Learning und Künstlicher Intelligenz (KI) eingesetzt. Die Komplexität wird reduziert und die Effizienz wird mit digitaler Intelligenz weiter verbessert. So lernt selbst ein Virtual Agent aus Erfahrungen, fast wie ein Mensch, der sich laufend in seinem Job weiterentwickelt. Gesprächsverläufe können aufgrund von Customer Insights optimiert werden. Der 360° Überblick jeder Kundenbeziehung kann miteinbezogen werden, um interessante Themen für den jeweiligen Kontakt aufzugreifen oder die bevorzugten Services zu pushen. Aus diesen umfangreichen Möglichkeiten der Vernetzung können weitere Prozesse automatisiert und an den tatsächlichen Kundenbedarf langfristig angepasst werden.

Kurz gesagt:

  • Bis zu 85% der Serviceanfragen können durch Chatbots bearbeitet oder vorselektiert werden

  • Virtual Agents haben sich bereits in gut strukturierten Servicefällen wie Support, Umfragen oder FAQ-Beantwortung bewährt

  • Chatbots können auch ein interessantes Lead-Generierungstool sein

  • KI-basierte Chatbots heben die Wartungskomplexität von hinterlegten Gesprächsstrukturen auf und verbessern Kundenbeziehungen

  • Steigerung der Qualität Ihres Kundenservices bei gleichzeitiger Einsparung bzw. anderweitigem Einsatz wertvoller Ressourcen

NAVAX begleitet Sie in jeder Phase Ihres Virtual Agent-Projektes, von der Erstimplementierung bis zur KI-Integration. Wir freuen uns auf zukunftsorientierte Projekte mit Ihnen!

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2020-08-12T17:18:55+02:00
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